Carlos Mora V

Lo pasado ha huido, lo que esperas está ausente, pero el presente es tuyo

GENERALIDADES

La gestión de servicio al cliente por parte de las empresas y organizaciones venezolanas privadas y públicas deja mucho que decir, en donde hay una clara demostración del pobre interés de parte de la gerencia de prestarle  la atención necesaria de lo que  ella puede originar.

 Los venezolanos, se quejan de la forma en que las empresas, organizaciones, especialmente las de servicios, entre ellas las clínicas, hospitales, organismos de gobiernos, prestan sus servicios, la poca identificación que se tiene sobre la cultura de servicio.

 Aspecto que realmente compartimos al comprobar lo que se manifiesta, dejando mucho que decir la atención al consumidor. De ahí, la importancia de adentrarse en el tema, señalando la relevancia, alcance que la gestión de servicio proporcione.

Para ello, se ha considerado las opiniones de investigación realizada por el programa de la especialidad de gerencia de la Calidad y productividad de postgrado de Faces, opiniones que se ha expuesto en foros, talleres y seminarios, así como en  él aula virtual de la cátedra de mercadotecnia.

ALCANCE, IMPORTANCIA Y SUGERENCIAS

Se sabe, que la gestión de servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Neyra Calderón nos aporta al respecto, que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Ante la realidad de las grandes debilidades que presenta la gestión de servicio al cliente de parte la gerencia venezolana. Ana  Martínez, participante de la cátedra de Mercadotecnia del postgrado de faces, universidad de Carabobo, aporta las siguientes sugerencias:

 1.- Se recomienda que la Gerencia de Mercadeo tomen en consideración elementos fundamentes en el servicio al cliente que le permita a la empresa agregar mayor valor a las actividades rutinarias en materia de mercadotecnia.

2. Visualizar y analizar el triángulo del servicio que actualmente tiene  un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización, tomando en consideración que el triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales  deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

No debe la gerencia olvidar, ni descuidar  las siguientes estrategias del Servicio Al Cliente

  • El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
  • La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
  • La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
  • La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
  • La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
  • El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
  • La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
  • La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos objetivos.

Se recomienda además,   que la Gerencia tome no sólo en consideración los diez mandamientos del servicio al cliente, sino que trate de implementar las acciones oportunas para conseguirlos:

1.- El cliente por encima de todo. El cliente es el eje fundamental de la organización y por lo tanto las acciones deben estar dirigidas hacia su satisfacción.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5.- Para el cliente la marca es  la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Por último destaca Martínez (2009),, tómese muy en cuenta, que  la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más conscientes del poder de elección que tienen, más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años atrás.

Por último tome en cuenta que la primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

  • ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
  • ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
  • ¿Qué servicios brinda en ete momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
  • ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
  • ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
  • ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

 * Apuntes  mercadotecnia, aula virtual de Faces, programa de Gerencia de la calidad , Universidad de Carabobo